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<고객 유혹의 기술>
까다로운 고객을 단숨에 설득하는 66가지 비결
고객의 마음을 읽고 구매 심리를 꿰뚫는 고객 유치의 기술
조태현 지음 , 비전코리아
지은이: 조태현... 경영학 박사
1. 당신의 고객은 무엇을 원하는가?
기업과 고객이 서로에게 만족스러운 지점을 찾아낼 때 진정한 고객 관계가 구축된다.
고객충성도(로열티)는 진실한 마음으로 유대관계가 구축되어야 나타나는 감정이다.
장기적이고 충성스러운 관계를 통해 믿을 수 있는 양질의 고객들과 지속적인 관계를 유지하는 것이야말로
고객관계 개선의 최우선 과제이자 기업이 수익을 내는 원천이라는 점을 기억해야 한다.
2. 고객의 마음을 먼저 읽어라
사업으로 성공을 거머쥐려면 고객의 마음에 드는 상품이나 서비스를 내놓아야 한다. -니즈 상품needs
사업의 성공은 고객의 니즈를 정확하게 파악하는 데서 시작된다고 할 수 있다. 고객이 바라고 요구하는 것,
사업은 바로 여기에서 시작해야 한다.
모든관계는 첫인상에서 좌우되는 만큼 좋은 첫인상을 주고, 서로 필요한 정보를 주고 받으면서 끈끈한 밀착관계를
유지해 나가야 한다.
고객인사나 전화대응에 대한 교육 필요.
친밀한 관계를 유지하고 친해져야 고객의 마음을 읽을 수 있다. 고객을 존중하고,
자연스럽고 인간적인 접촉을 통해 고객의 가치를 계속 인정해주어야 한다.
사람은 누구나 다른 사람에게 인정받고 싶어한다.
이런 심리를 간파하는 것이 고객의 마음을 읽는 첫 단계다.
3. 하나라도 평균이하면 고객은 등을 돌린다.
사업의 성패는 고객에게 달려 있다. 고객 없이는 존재할 수도 성장할 수도 없다.
앞으로의 사업은 가치 기반 마케팅이 되어야 한다.
고객들의 눈으로 사업을 바라보고 수행하는 능력을 갖추어야 한다.
크로퍼드와 매슈스는 모든 사업을 가격, 제품, 접근성, 서비스, 체험이라는
다섯가지 특성요소를 나누었을 때 이중 한가지라도 평균이하라면
시간이 흐를수록 고객들은 등을 돌린다하였다.
4. 고객의 신뢰를 얻어라.
고객의 신뢰를 얻는다는 것은 중요하지만 무너지기도 쉽다.
사생활을 침해한다든가 약속을 준수하지 않는 행위, 불쾌감을 주는 행동이나 말 등은
한순간에 공든 탑을 무너뜨릴 수 있다.
5. 점포 이미지로 유혹하라.
기업이미지란 고객들이 기업에 대해 생각하고 느끼는 것을 말한다.
이는 기업의 목표, 상품, 서비스 등이 무엇인지를 고객들에게 종합적으로 알려주는 것으로,
해당 기업의 선호도에 영향을 미치는 동시에 기업의 수익과 직결된다.
점포의 이미지를 효과적으로 보여주는 상호, 눈에 잘 띄는 간판, 한번 들어가고 싶게 하는 깔끔한 출입구 등은
고객을 끌어들이는 유용한 방법이다.
6. 고객을 칭찬하라.
누군가에 대한 기대감과 신뢰는 눈빛과 말씨 그리고 행동에 그대로 드러나 상대방도 느낄 수 있으며,
설혹 당장 좋은 결과를 나타내지 못하더라도 계소 격려하고 애정을 기울이면
그 신뢰와 기대에 부응하기 위해 온힘을 다해 노력함으로써 실제로 그렇게 되어 간다는 것이다.
7. 종업원이 즐거워야 고객이 마음을 연다
웃음은 시대와 계층을 초월해서 통하는 최고의 선물이다.
-웃으면 복이 오고 고객도 온다. 재미와 즐거움을 주는 바이러스로서 펀 경영은 이제 산업 전반에 스며들고 있다.
음식이든 옷이든 가전제품이든 심지어 판매하는 매장에서든 '재미와 즐거움'이 있어야 고객들의 관심을 끄는 시대다.
사장의 웃음이 종업원을 즐겁게하고, 종업원이 재미있게 일해야 고객이 마음을 연다.
8. 규모가 작을수록 서비스가 중요하다.
소규모 점포만의 인간미가 느껴지는 '정성'은 세련되고 기계적으로 훈련된 친절에 비할 바가 아니다.
-부담스럽지 않게 최선을 다해 서비스를 제공하라.
-즐거움이 전해지도록 표정 관리에 최선을 다하라.
-찻잎을 우리는 정성과 배려가 담긴 자세로 대하라.
-고객에게 배운다는 겸손한 자세로 임하라.
-어떻게하면 고객의 신용을 얻을 지 생각하라.
-고객이 만족하는 모습을 사업의 기쁨으로 생각하라.
-자기를 경계하고 통제하는 마음을 가져라.
9. 인사성 밝은 점포가 성공한다.
인사는 정다움과 친밀감을 담아 협조와 봉사의 정신이 전달되게 해야 한다.
즉 참된 인사는 상대방을 존경하고 존중하는 마음의 표현이다.
10. 모든 고객이 VIP처럼 느끼게 하라
현재의 고객이든 잠재 고객이든 모두 나름으로 '나를 소중하게 생각해주시오'라는
보이지 않는 팻말을 달고 있음을 기억하라.
가망 고객들을 세상에서 가장 소중한 존재처럼 특별하게 대우하는 것은 그리 어려운 일이 아니다.
정성이 담긴 말 한마디, 감사의 표시만으로도 가망 고객들은 감동하고 그것을 기억에 새긴다.
11. 쇼윈도우에서 주저하는 고객을 공략하라.
- 들어가기 쉽고, 다시 찾고 싶은 점포 만들기
- 아무리 불 경기라도 자기 장사를 즐겨라.
12. 불평이 많은 고객일수록 진짜 고객이다
고객들의 불평불만은 매우 중요하다. 이러한 지적들이 없다면 서비스의 문제점을 제대로 알 수 없다.
그렇게 되면 다른 고객들에게도 여전히 똑같은 실수를 되풀이하게 되고, 그것이 쌓이면 신뢰를 잃게된다.
고객의 불평 불만은 사업주나 종업원 각자가 자신을 되돌아보는 좋은 기회가 된다.
따라서 사업주는 물론 종업원도 고객 불만이 서비스를 향상할 계기라는 적극적인자세를 가져야 한다.
-원인규명을 철저히 하라.
-명확한 이유를 설명한 뒤 받아들일 만한 대책을 제시하라.
-고객불만을 귀중한 정보로 받아들여라.
고객이 지갑을 열게 하라
사업은 비행기가 하늘을 나는 원리와 비슷하다. 비행기가 뜨려면 처음에는 엄청난 추진력과 연료가 있어야 하지만,
이륙후 일단 안전궤도에 진입하면 순항을 한다. 사업도 시작단계가 중요하다.
창업초기에 고객이 관심을 끌고, 순항을 지속할 때까지 고객들의 관심을 유지하는 데 주안점을 둬야 한다.
13. 창업자가 지켜야할 여섯가지 마인드
-열정과 각오로 임하라.
-발로 뛰어라.
-서비스정신을 새겨라
-지속적인 고객 관리를 하라
-사람을 다루는 기술, 즉 리더십을 발휘하라.
-성공할 수 있다고 확신하라.
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